User Flows là một đồ thị mà nó thể hiện những phần mà người dùng sẽ tương tác để hoàn thành một việc. Trong khuông khổ bài viết này Scom sẽ hướng dẫn bạn từng bước để có thể giúp cho khách hàng đạt được nhu cầu của họ trong khoảng thời gian ngắn nhất. Các doanh nghiệp thường sử dụng đồ thị User Flows để đánh giá trải nghiệm của khách hàng cũng như hạn chế việc khách hàng rời website khi chưa chuyển đổi.
Lấy một ví dụ sơ bộ về một công ty thiết kế nội thất. Công ty này có thể cải thiện User Flows bằng cách cung cấp những video hướng dẫn lắp đặt một cách chi tiết ở trang kiến thức (knowledge base) kèm theo đó có thể là những câu hỏi thường gặp. Nó sẽ là một trong nguồn tài nguyên hỗ trợ giải đáp những thắc mắc của khách hàng 24/7 và cũng có thể hướng dẫn khách hàng gặp bộ phận hỗ trợ khi họ vẫn chưa hiểu rõ về sản phẩm.
User Flows là một hình thức giúp doanh nghiệp của bạn chủ động trong dịch vụ khách hàng. Giúp gia tăng tỉ lệ chuyển đổi cho các website thương mại điện tử vì nó giúp khách hàng không phải loay hoay khi tiếp cận sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và nảy sinh ra những vấn đề ảnh hưởng đến quá trình chuyển đổi của họ. (Bạn có thể đọc bài viết này để biết làm sao để có thể cải thiện tỉ lệ chuyển đổi cho website thương mại điện tử)
Thông thường các doanh nghiệp sẽ cải thiện User Flows thông qua biểu đồ. Biểu đồ này sẽ cung cấp những hành động của khách hàng và mô phỏng cách mà họ tương tác với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Hãy tìm hiểu về biểu đồ ở phần tiếp theo nhé!
Biểu đồ User Flows
Những đường nét trên biểu đồ User Flows sẽ biểu diễn hành động của khách hàng và thể hiện rõ được những cơ hội để cải thiện trải nghiệm người dùng. Nó sẽ liệt kê ra được một hoặc một chuỗi hành động để họ có thể tiếp cận được sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó và tiến đến quyết định chọn sản phẩm hoặc dịch vụ đó.
Nếu bạn cũng đang quan tâm về User Flows thì có thể tham khảo những tips dưới đây để có thể dễ dàng thiết kế cho mình một User Flows chuẩn xác.
6 Tips để có một User Flows hiệu quả
1. Vạch ra vấn đề mà User Flows sẽ giải quyết
Khi bắt đầu thiết kế User Flows thì việc đầu tiên bạn cần làm là đặt mình vào vị trí của người dùng, để biết được những vấn đề mà họ gặp phải và cách họ giải quyết vấn đề đó như thế nào. Và cũng hãy nhớ là mỗi khách hàng có thể sẽ có cách giải quyết khác nhau, chính vì thể hãy chắc chắn rằng bạn đang thử giải quyết những thứ đó bằng nhiều cách khác nhau.
Dưới đây là một vài vấn đề mà bạn có thể dùng để đánh giá trải nghiệm người dùng và User Flows:
- Người dùng đang cố thực hiện điều gì với trang web?
- Tại sao họ lại làm như vậy? Điều gì đã thúc đẩy họ làm thế?
- Website có đáp ứng giúp họ đạt được mục đích?
- Điều gì đã ngăn cả họ đạt được mục đích?
2. Xác định đối tượng người dùng
Bạn sẽ phải lập ra một bảng thông tin chi tiết về đối tượng người dùng website của bạn những thông tin này sẽ bao gồm điều họ thích, không thích, thói quen và những nhu cầu của họ khi đến với trang web của bạn. Nó cũng có thể bao gồm một vài yếu tố khác như giới tính, độ tuổi, vị trí địa lí.
Giả định ra được đối tượng người dùng của bạn giúp cho việc thiết kế User Flows dễ dàng hơn và thân thiện phù hợp với người dùng hơn. Ngoài ra nó cũng sẽ giúp bạn biết được ai là người sử dụng trang web của họ và cách họ sử dụng nó như thế nào.
3. Lập ra hành trình sử dụng của người dùng
Bước tiếp theo là lập hành trình sử dụng của người dùng, nó sẽ giúp bạn biết được những hành động mà họ sẽ làm khi tương tác với website của bạn. Nó nên kèm theo thời gian mà người dùng hoàn thành một hành động, suy nghĩ, cảm xúc của họ, điểm chạm những điều này ảnh hưởng rất lớn đến giai đoạn người dùng thực hiện những hành động quan trọng.
Bên dưới là một hành trình sử dụng liệt kê ra các bước mà một người sử dụng một website. Bạn có thể dựa vào đây để thực hiện tương tự cho website của bạn.
4. Lập ra những điểm bắt đầu
Một khi bạn đã có hành trình sử dụng của người dùng thì bạn nên lập ra những điểm bắt đầu hành trình đó (entry point). Nó rất cần thiết vì hành trình sử dụng của người dùng sẽ phụ thuộc và việc họ bắt đầu sử dụng trang web của bạn từ đâu, khi nào và bằng cách nào họ biết đến trang web của bạn. Ví dụ: Người dùng truy cập trực tiếp vào scom.vn sẽ có một hành trình khác so với người tìm thấy Scom qua việc tìm kiếm trên Google với từ khóa “thiết kế website”.
User Flows cũng vì thế mà khác nhau vì trong ví dụ trên hai người dùng có entry point khác nhau, mức độ hiểu biết về Scom cũng khác một người là một khác hàng trung thành, hoặc ít nhất đã biết đến Scom từ trước còn một người có thể là lần đầu truy cập vào website của Scom. Nếu bạn muốn có được sự thành công trong việc xây dựng User Flows thì bạn phải sử dụng những giải pháp khác nhau cho hai đối tượng khách hàng này.
5. Bắt đầu sơ đồ bằng bảng phát thảo
Ban đầu, bạn đừng cố gắng làm cho sơ đồ của mình trông thật đẹp, điều này có vẻ vô hại nhưng thật sự không phải thế. Bởi vì thời gian đầu là khoảng thời gian mà biểu đồ của bạn còn phải thay đổi nhiều. Ngoài ra lúc này bạn còn chưa thật sự nắm bắt được cách mà sơ đồ của bạn đang hoạt động, những nội dung trong sơ đồ thể hiệu điều gì. Chính vì thế hãy để cho những bản sơ đồ đầu tiên của bạn chỉ là những bản phác thảo, điều này sẽ giúp bạn dễ dàng nắm bắt thông tin hơn. Sau khi mọi thứ đã hoạt động ổn định và bạn cũng đã có một bản phác thảo hoàn chỉnh thì việc tạo ra một sơ đồ đẹp mắt là chuyện không khó.
6. Thử nhiều biểu đồ khác nhau
Bạn có thể đã có những thiết kế trong đầu, nhưng khi bạn thể hiện ra giấy lại là một câu chuyện khác nó sẽ quá phức tạp, không rõ ràng hoặc không tập trung được và những thành phần quan trọng trên website. Đó là lí do tại sao bạn sẽ phải thử rất nhiều biểu đồ khác nhau. Mỗi biểu đồ khác nhau bạn có thể sẽ phải chỉnh về tính năng, hình ảnh, văn bản khác nhau trên website của bạn và sau đó chờ đợi kết quả trong quá trình kiểm tra này bạn có thể tham khảo ý kiến người dùng để biết được những vẫn đề còn tồn tại và nó có thực sự thân thiện với người dùng hay không. Để có được một User Flows hoàn chỉnh cho website sẽ mất nhiều thời gian thời gian cho nên bạn đừng vội nản lòng nhé.
Bên dưới là một vài biếu đồ User Flows để bạn tham khảo:
1. Sơ đồ User Flows cho một web app
Sơ đồ này thể hiện những liên kết mà người dùng có thể theo đó mà điều hướng trên web app. Được thiết kế đơn giản và thể hiện được sự logic trong từng bước sử dụng ở nhiều phần khác nhau của khách hàng với sản phẩm của họ
2. Sơ đồ User Flows trên một trang web của nhà trường
Sơ đồ này vẫn thể hiện những liên kết mà người dùng có thể tương tác và được điều hướng trên trang web, tuy nhiên nó còn kèm theo phần giải thích các hành động mà người dùng có thể thực hiện được tại một số điểm.